据服务呼叫中心主任雷军介绍，12345政府服务呼叫中心是整合全市非紧急报警类服务电话号码。中心建立由人工接听受理前台、承办单位和督查工 作办公室共同组成的工作网络，分别承担受理、办理、监督管理等职能。实行“一号对外、集中受理、分类处理、统一协调、各方联动、即时办结、整理归档”的工 作机制。每日24小时接听群众来电诉求，诉求类型为咨询、投诉、建议、求助、举报、表扬。

　　针对简单咨询类，话务代表依据数据库标准答案进行答复，答复不了的将市民来电诉求详细记录下来，提交工单给由市委办、市政府办、市纪委、市信息 办等组成的督查工作办公室，由督查工作办公室工作人员审核派发承办单位，承办单位将结果反馈服务呼叫中心，服务呼叫中心对市民进行回访，回访中如市民对部 门答复满意可归档，不满意将重新返单由该部门继续处理，直到市民满意方可结单。据悉，热线自2013年12月18日开通运行到昨天，共接处来电18000 多条，其中咨询类60%、投诉20%、求助10%、举报7%、表扬3%，接通率达100%，办结率86%。来电中，市容环卫、城管执法、物业服务、环境污 染、教育收费补课、食药品安全、噪音扰民、公交运营、危房补助、供水供电供暖等成了反映最为集中的问题。

　　记者了解到，热线在近三个多月运行过程中，得到了广大市民关注，各承办单位对服务呼叫中心派发工单都能及时有效地处置和回复，尤其是临渭区政 府、住建局、综合执法局、交通局等部门，回复及时、认真。也有一些单位对工单不够重视，拖延办理群众事宜。还有一些部门的回复过于简单、随意，回复内容只 谈政策法规，而不针对事件本身解决处理。服务呼叫中心将进一步加强对各部门处理工单的监管力度，为民服务。